Нічний кошмар SMM-менеджера, піарника або комунікаційника уявити дуже просто: ввечері спеціаліст публікує допис відкладає телефон, час від часу перевіряє лайки та збереження, радіє життю від  лічильника активності на публікації. Зі спокійною душею лягає спати, а зранку бачить сповіщення про нові коментарі. Тільки там, на жаль, не хвалебні відгуки про чудові навички копірайтингу, а хейтерські, з критикою, нападками та неприємними словами.

Відкинь першу реакцію – приступ паніки. Тут важливо діяти рішуче та якомога оперативніше. А алгоритм від спеціалістів DHBC Media стане для тебе надійною підказкою, як вийти з потоку хейту та залишитися на висоті.

Розберися, що за негатив надходить Розпізнавши, з чим маєш справу, буде легше працювати. Як правило, критику можна поділити на три категорії:

– Конструктивна критика або скарга – наприклад, бренд дійсно схибив. Припустився помилки в даних у публікації або не виконав якісь зобов’язання перед клієнтом, і той прийшов розбиратися не в особисті повідомлення, а в соцмережі. Заслужений напад, так би мовити. У такому випадку менеджеру важливо розібратися в запиті та допомогти людині. Повір, лояльність клієнта можна повернути, якщо якісно опрацювати скаргу. І, як правило, це обходиться компаніям дешевше, ніж залучення нових клієнтів.

– Неконструктивна критика – щось сталося, але поки незрозуміло, що саме. Наприклад, коментар у дусі: «З цим проєктом краще не працювати». Але немає конкретики, чому саме людина вирішила залишити цей комент. Найкраще – перевести діалог в особисті повідомлення, щоб не з’ясовувати подробиці на публіці та розібратися в ситуації тет-а-тет.

– Тролінг – образи в бік компанії, співробітників або учасників спільноти. Подібні коментарі можна видаляти, щоб зберегти сприятливу атмосферу ком’юніті.

Але є ще кілька важливих порад, які допоможуть коректно реагувати на хейт або критику і повернути довіру та лояльність аудиторії.

Лайфхаки щодо реагування на негатив

• Реагуй оперативно. Не залишай людину наодинці з її проблемою. Уяви, що ти пишеш скаргу, повідомлення читають, але протягом кількох годин немає жодної реакції. Резонно ти починаєш думати, що тебе ігнорують і не збираються допомагати у розв’язанні проблеми. Тому якщо тобі потрібен час, щоб розібратися в ситуації, знайти рішення або отримати узгодження від керівника, дай зворотний зв’язок клієнту і повідом, впродовж якого часу ти повернешся з відповіддю.
• Не бійся ставити уточнюювальні запитання. Якщо тобі не до кінця зрозуміла ситуація, немає нічого поганого в тому, щоб поставити кілька запитань, завдяки яким знайти вихід із положення буде простіше. Наприклад, уточнити, з яким менеджером компанії спілкувалася людина раніше, розпитати детальніше про інцидент, уточнити в автора його дані або іншу інформацію.
• Проявляй емпатію. Дієвий лайфхак, який допомагає коректно реагувати на негатив – уявити себе на місці автора повідомлення і подумати про те, які дії з боку компанії улагодили б конфлікт і залишили тебе лояльним клієнтом або партнером. Іноді людям просто важливо бути почутими й розуміти, що їхня скарга не залишилася без реакції, а спричинила якісні зміни в сервісі компанії. Іноді – отримати компенсацію за, можливо, втрачену вигоду або завдані збитки. Кожен випадок потрібно розглядати індивідуально та надавати допомогу, співмірну з рівнем проблеми.

Як запобігти хейту в мережі

• Враховуй контекст, у якому перебуваєш. Це важливе правило як для публічних, так і для особистих комунікацій. Так, наприклад, плануючи публікації для соцмереж, буде доречно утриматися від гострих жартів або компрометувальних тем. У особистому спілкуванні також важливо дотримуватися субординації, поважного тону до співрозмовника, базових правил етикету в мережі й ніколи не писати того, за що тобі може бути соромно, якщо скріншоти переписки потраплять до третіх осіб або в мережу.
• Ініціюй проведення NPS-опитувань клієнтів. NPS (Net Promoter Score) або індекс готовності рекомендувати компанію. Це форма зворотного зв’язку для чинних клієнтів, яка включає питання про рівень задоволеності сервісом компанії або роботою з конкретним менеджером. Проведення таких досліджень раз на певний період – 6-12 місяців допоможе не тільки з’ясувати, наскільки клієнти лояльні до бренду, але і опрацювати слабкі місця в компанії та покращити якість послуг, що надаються.
• Обговори з керівництвом спеціальну платформу для надання зворотного зв’язку. Це може бути контакт менеджера на сайті або спеціальна форма, в якій клієнти можуть поділитися відгуком про роботу з вами й отримати зворотний зв’язок від представників компанії. Важливо призначити відповідального модератора, який перевірятиме наявність заявок і надаватиме відповіді. Такий крок допоможе локалізувати запити в одному місці й не дати їм перейти у формат з’ясування стосунків на публіці.

Ще одна рекомендація – це продумувати наперед моменти, які можуть стати спірними в роботі, і намагатися їх запобігти. Іноді включення режиму «душніла» і ретельне планування своїх дій може врятувати від репутаційних ризиків і криз ще до появи їхніх осередків.