Ночной кошмар SMM-щика/пиарщака/коммуникационщика представить очень просто: вечером спец публикует пост, блокирует телефон, время от времени проверяет лайки и сохранения, радуется жизни от увеличивающегося счетчика актива на публикации. Со спокойной душой ложится спать, а с утра видит уведомления о новых комментариях. Только там, увы, не хвалебные отзывы об изумительных копирайтерских навыках. А хейтерские, с критикой, наездами, неприятными словами.

Отставь первую реакцию – приступ паники. Здесь важно действовать решительно и как можно оперативнее. А алгоритм от специалистов DHBC Media станет для тебя надежной подсказкой, как вырулить из потока хейта и остаться красавчиком.

Разберись, что за негатив несется

Распознав, с чем имеешь дело, будет проще работать. Как правило, критику можно поделить на три категории:

– Конструктивная критика или жалоба – к примеру, бренд действительно облажался. Допустил ошибку в данных в публикации или не выполнил какие-то обязательства перед клиентом и тот пришел разбираться не в личку, а в соцсети. Заслуженный наезд, так сказать. В таком случае менеджеру важно разобраться в запросе и помочь человеку. Поверьте, лояльность клиента вернуть возможно, если качественно обработать жалобу. И как правило, компаниям это обходится дешевле, нежели привлечение новых клиентов.

– Неконструктивная критика – вроде бы что-то произошло, но пока непонятно, что именно. Например, комментарий в духе: “С этим проектом лучше не работать”. Но нет конкретики, почему именно человек решил оставить этот комментарий, что произошло. Лучше всего – перевести диалог в личные сообщения, чтобы не выяснять подробности на публике и разобраться в ситуации.

– Троллинг – оскорбления в сторону компании, сотрудников или участников коммьюнити. Подобные комментарии можно удалять, чтобы сохранить благоприятную атмосферу в сообществе.

Но есть еще несколько важных советов, которые помогут реагировать на хейт или критику корректно и вернуть доверие и лояльность вашей аудитории.

Лайфхаки по реагированию на негатив

1. Реагируй оперативно. Не оставляй человека наедине с его проблемой. Представь, что ты пишешь жалобу, сообщение читают, но в течение нескольких часов нет никакой реакции. Резонно ты начинаешь думать, что тебя забросили в игнор и не собираются помогать решить проблему. Поэтому если тебе нужно время для того, чтобы разобраться в ситуации, найти решение или получить согласование от руководителя, дай фидбек клиенту и скажи, в течение какого времени ты вернешься с ответом.
2. Не бойся задавать уточняющие вопросы. Если тебе не до конца понятна ситуация, нет ничего плохого в том, чтобы задать несколько вопросов, благодаря которым найти выход из положения будет проще. К примеру, уточнить, с каким менеджером компании общался человек ранее, расспросить детальнее об инциденте, уточнить у автора его данные или другую информацию.
3. Проявляй эмпатию. Действенный лайфхак, который помогает реагировать на негатив корректно – представить себя на месте автора сообщения и подумать о том, какие действия со стороны компании уладили бы конфликт и оставили тебя лояльным клиентом или партнером. Иногда людям просто важно быть услышанными и понимать, что их жалоба не осталась без реакции, а повлекла за собой качественные изменения в сервисе компании. Иногда – получить компенсацию за, возможно, упущенную выгоду или принесенный ущерб. Каждый случай необходимо рассматривать индивидуально и предоставлять помощь, соизмеримую уровню проблемы.

Как предотвратить хейт в сети

1. Учитывай контекст, в котором ты находишься. Это важное правило как для публичных, так и для личных коммуникаций. Так, например, планируя публикации для соцсетей, будет уместно воздержаться от острых шуток или компрометирующих тем. В личном общении также важно соблюдать субординацию, уважительный тон к собеседнику, базовые правила этикета в сети и никогда не писать того, за что тебе может быть стыдно, если скриншоты переписки попадут к третьим лицам или в сеть.
2. Инициируй проведение NPS-опросов клиентов. NPS (Net Promoter Score) или индекс готовности рекомендовать компанию. Это форма обратной связи для действующих клиентов, которая включает вопросы об уровне удовлетворенности сервисом компании или работой с конкретным менеджером. Проведение подобных исследований раз в определенный период – 6-12 месяцев поможет не только выяснить, насколько клиенты лояльны к бренду, но и проработать слабые места в компании и улучшить качество предоставляемых услуг.
3. Обсуди с руководством специальную платформу для предоставления обратной связи. Это может быть контакт менеджера на сайте или специальная форма, в которой клиенты могут поделиться отзывом о работе с вами и получить фидбек от представителей компании. Важно назначить ответственного модератора, который будет проверять наличие заявок и предоставлять ответы. Такой шаг поможет локализовать запросы в одном месте и не дать им перейти в формат выяснения отношений на публике.

Еще одна рекомендация – это продумывать наперед моменты, которые могут стать спорными в работе и стараться их предотвратить. Порой включение режима “душнилы” и тщательное планирование своих действий может спасти от репутационных рисков и кризисов еще до появления их очагов.